Сервис оборудования: российские проблемы

Сервис оборудования: российские проблемы

При запуске и дальнейшей модернизации производства одним из важнейших вопросов при выборе поставщиков оборудования является наличие у них своевременного сервиса и ремонтной службы. На данный момент в России сервисные услуги и предложения по ремонту находятся на начальном этапе развития. Причины этого — в подходе к данному вопросу как заказчиков оборудования, так и компаний, предлагающих технику на рынке.

 

 

Сервис оборудования: российские проблемы

 

 

Equipment Maintenance: the Russian Problems

Ivan Atmorkov

When starting a new production or modernizing existing facilities, a major questionarises as for the choice of equipment suppliers: do they provide timely maintenance and repair services? At the moment, maintenance services and repair offers are at the initial stage of their development in Russia. The reason: the approach of both equipment buyers and market suppliersto this issue.

 

 

 Иван Анатольевич Атморков — Технический директор ООО «Нордсайд». Данная статья была опубликована в журнале «Пластикс» №4  (144) 2014 г.

 

Журнал Пластикс — http://www.plastics.ru/

 

 

 

 

Типичные проблемы

Из-за низкой квалификации продавцов техники и неумения объяснять преимущества качественного оборудования по сравнению с менее качественным, клиент зачастую выбирает машину, исходя из наименьшей цены. Продавцы, стараясь отвоевать место в тендере, порой убирают некоторые опции,

из-за чего клиент не видит разницы между европейским, турецким и китайским оборудованием. А после ввода в эксплуатацию не может понять, почему производительность машины и качество продукта ниже, чем у конкурентов (зарубежных или отечественных), а запчасти, которые требуются в ближайшее время, не входят в первый заказ. Другая проблема, с которой сталкиваются клиенты, — отсутствие сервисной службы у

продавца. И если требуется вызвать сервис- инженера, то нужно ждать его приезда из другой страны, из-за чего на клиента ложатся дополнительные расходы по оплате услуг переводчика, билетов и отеля. Также

возникают вопросы по доработке оборудования и инструмента, которые невозможно сделать на месте, так как все необходимое для сервис-инженера находится за границей. Запчасти, которые требуются для ремон-

та оборудования, в основном везутся из-за границы, так как большинство представительств в России не имеет собственного склада запасных частей. Соответственно срок поставки с учетом логистики и растаможки превышает 2-3 месяца. В случае некачественной поставки заменить что-то становится большой проблемой для клиента. И иногда заказчик остается с некачественной запчастью, пока у собственной ремонтной службы не получится отремонтировать ее или доработать.

 

Ситуация в России

Основная проблема создания сервисных служб в России — нехватка квалифицированного персонала. Та же трудность возникает и у клиентов, которые создают свои ремонтно-технические службы. Те же специалисты, которые умеют что-то делать, уже работают или возглавляют успешные сервисные службы крупных машиностроительных компаний, их представительств или предприятий переработчиков полимеров. Исходя из сложившейся ситуации, только крупные компании развивают свои сервисные службы как со стороны продавца, так и со стороны клиента. Так, у некоторых крупных поставщиков термопластавтоматов имеется в России склад запасных частей, общая стоимость которых может доходить до нескольких миллионов долларов. Некоторые переработчики делают большие инвестиции в ремонтно-технические службы и оснащение ремонтного участка станками, инструментом, оснасткой, обучение персонала. Развитие сервисной службы у продавцов оборудования осложняется масштабами России. В Европе в каждой стране есть сервисный центр, штат которого состоит порой даже из одного человека, имеющего доступ ко всем ресурсам материнской компании, что позволяет реагировать на заявки клиентов в течение от нескольких часов до суток. В России же сервисные службы имеют либо центральный офис в одном городе, а сервис-инженеры разъезжают по стране, что затрудняет быстрое реагирование, либо нанимают в особо значимых промышленных городах одного сервис-инженера. В обоих случаях высокие накладные расходы ложатся на

бюджет клиента. Клиенты в свою очередь из-за дороговизны сервисных услуг, оказываемых представительствами, развивают свои ремонтно-технические службы и берутся за различные задачи — от мелкого ремонта до изготовления экструзионного инструмента собственными силами. Чем крупнее парк экструзионного или инжекционного оборудования с соответствующей периферией, тем сложнее его обслуживать, потому в целях экономии ремонт выполняют самостоятельно, что, однако, требует дополнительных компетенций не только от инженерного состава пред- приятия, но и от бухгалтеров, экономистов, снабженцев и кладовщиков. Существует тенденция «выращивания» специалистов, когда  некоторые компании обучают конкретного сервис-инженера, ис- ходя из нужд своего предприятия, нанимают

перспективных выпускников вузов, сотрудничают с профильными кафедрами инсти- тутов. В отличие от готового специалиста на подготовку инженера «под себя» уходит несколько лет, но это позволяет получить  более лояльного сотрудника, настроенного на перспективу развивать свою карьеру внутри данной компании. Многие фирмы ищут персонал в смежных отраслях и вкладываются в его переобучение для себя.

Стандартные решения

На данный момент самой главной проблемой для клиентов является неумение компаний, оказывающих сервисные услуги, как это ни удивительно, решать стандартные задачи. Приведу несколько примеров из собственной практики. На одном из предприятий требовалось отладить процесс выпуска качественного

продукта. На одном из работавших станков оснастка функционировала стабильно, а на вторую машину с определенными ограничениями в технических характеристиках пришлось закупать специальную пресс-форму, которая при установке на проблемное оборудование должна была выровнять загрузку производства. Приехавший на завод сервис-инженер указал в акте, что оборудование работает без сбоев. В устной форме рекомендовал установить шнек-пару с большим объемом впрыска либо шнек с другой гео- метрией. Указать данные предложения в акте специалист отказался, так как это противоречило политике компании, а в целом оборудование работало. Другой вопрос по повышению производительности процесса также не было решен,

так как вызванный на завод сервис-инженер предлагал стандартные меры, которые не давали результата. Приехавший специалист приводил примеры способов, которые увидел у конкурентов, но отказался их применять, так как политика компании, оказывающей сервисные услуги, не позволяла нести ответственность за чужие решения. Кроме того, сервис-инженер не знал, как новые предложения могут отразиться на стабильной работе проданного оборудования, а это могло повлиять на репутацию производителя машин. Стоит отметить, что через сервис-инженеров подобные инновационные решения могут «гулять» по заводам-конкурентам, лишая какое-либо предприятие технического преимущества и, в конечном итоге, доли рынка. Этого боится персонал заводов и потому предпочитает справляться с проблемами самостоятельно, не обращаясь в специализированную службу. Неважно справляются компании, предлагающие сервисные услуги и ремонт, с предложениями клиенту модернизировать оборудование, чтобы переработчик мог получить определенную экономию (снижение энергозатрат, повышение производительности, улучшение качества и технологичности продукта). К сожалению, сервис-фирмы не собирают, не анализируют и не классифицируют проблемы, возникающие на предприятиях, и их решения, а ведь это позволило бы на основе статистики  улучшить сервис, предлагать переработчикам полимеров готовые проекты, увеличить продажи основного оборудования, расширять линейку предложений по ремонту и ЗИП. Компаний, которые ведут такую работу, увы, единицы. Однако сотрудничая с клиентом на опережение, сервисная компания получала бы более лояльного клиента.

Оптимальный путь

Проблема переработчиков симметрична проблеме сервисных компаний. Производители конечных изделий в погоне за снижением издержек и в силу ограничения различных ресурсов сокращают штат, снижают зарплаты, не выявляют и не анализируют технико-технологические проблемы из-за текучки кадров, работая только с последствиями, а не с причинами проблем. Решением здесь может быть только создание на предприятии стабильного укомплектованного мотивированного инженерного состава, который работает на одном заводе не менее трех-пяти лет. Это минимальный срок, который позволяет накопить ИТР определенный массив проблем, методики их анализа и решения. В краткосрочной перспективе это увеличивает затраты, но дает импульс производству для улучшения экономического климата в средне- и долгосрочной перспективе. Оптимальный путь — это долговременное сотрудничество переработчиков полимеров и производителей оборудования, оказывающих сервисные услуги и имеющих склад ЗИП. Такие отношения позволяют повысить уровень решения проблем и заставляют разработчиков оборудования совершенствовать технику, что ведет к появлению инновационных и востребованных линеек оборудования. В свою очередь сервисным службам, знающим потребности и ниши своих клиентов, это позволяет понимать, какие направления будут востребованы и как тратить ресурсы на разработку только тех инноваций, которые принесут прибыль. В долгосрочной перспективе, безусловно, выживут именно те компании, которые не только смогут продавать оборудование, но будут иметь качественный сервис для кли- ентов, широкий ассортимент ЗИП на складе, наработки и предложения для развития бизнеса клиента в технико-технологическом плане, так как клиент всегда вызывает сервис-инженера для решения проблемы. Все эти меры помогут машиностроительным компаниям снизить издержки, а пере- работчикам полимеров — удовлетворить свои потребности в качественном сервисе и ремонте.

Яндекс.Метрика